疫情下，線上購物方式大大便利了人們的日常生活，“宅消費”成為了一種新型的消費模式，近日一組數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，隨著“宅消費”的需求量大大增加，線上消費投訴糾紛增多出現(xiàn)一定程度的上升。

客服是承擔(dān)溝通任務(wù)的重要角色，在智能化產(chǎn)品越來越便利的趨勢之下，不少商家開始使用“機(jī)器客服”，想要單一的依靠智能來替代人工客服。實踐得真知，智能客服在解決單一重復(fù)類問題上確實比較有效， 同時也存在著找不到、答非所問、程序繁瑣等問題，智能客服總體體驗并沒有人性化。

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代，客服是店鋪與客戶溝通的關(guān)鍵點，能大大提升用戶的粘性，增強(qiáng)商家行業(yè)的競爭力，如果客服被屢次投訴，給予差評，客戶也會逐漸路人化。在人工智能技術(shù)尚未成熟、自身客戶素質(zhì)又不太高的情況下，盲目的用“智能”完全替代“人工”將會影響到商家聲譽(yù)。

“智能客服”的不成熟一方面是技術(shù)的原因，另一方面源自于商家的觀念認(rèn)知。商品是標(biāo)準(zhǔn)化的，但服務(wù)卻是個性化的。同樣的產(chǎn)品在不同的買家手里就會有千差萬別的感受，僅僅使用簡單化、一刀切、程式化的機(jī)器人客服就很難從根源所有的問題，難以應(yīng)對復(fù)雜、多元、變化的消費需求。消費者的種種反饋也能說明這些問題。

江雀網(wǎng)提醒廣大商家，想要在智能客服和人性化中間達(dá)到平衡，就不能只依靠“人工智能”，還需要“人工介入”，企業(yè)需要不斷提高客服機(jī)器人的智能化水平，從客戶需求出發(fā)優(yōu)化程序設(shè)計，提升客服系統(tǒng)的應(yīng)變能力，同時，也要保留部分人工客服，提升客服整體人性化。

總的來說，商家在探索客服解決售前售后問題的同時，不應(yīng)該過度依賴智能客服，而應(yīng)該讓智能客服與人工客服密切協(xié)作，在給消費者帶來更好體驗方面下足“繡花功”，只有給予不同消費者不同服務(wù)，留下好印象、保護(hù)好信心、保持好發(fā)展，才能在后電商時代的競爭中脫穎而出、制勝未來。

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