在當今瞬息萬變的金融市場環(huán)境下，消費者權(quán)益保護已成為衡量金融企業(yè)社會責任履行程度的關(guān)鍵指標。中英人壽深刻認識到這一點，始終將消費者權(quán)益置于核心位置，積極構(gòu)建全方位、多層次的消費者權(quán)益保護體系。每一份保單，都承載著客戶對未來生活的期許與信賴，中英人壽以實際行動踐行“以客戶為中心”的理念，全力守護每一位消費者的權(quán)益，助力客戶成就美好生活。
10E智數(shù)服務(wù)：數(shù)字化賦能保單全生命周期
中英人壽積極順應(yīng)數(shù)字化發(fā)展趨勢，借助現(xiàn)代科技力量簡化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，讓保單服務(wù)更加便捷高效。中英人壽推出的10E智數(shù)服務(wù)，全面覆蓋保單生命周期的各個環(huán)節(jié)，包括E咨詢、E投保、E核保、E保單、E回訪、E回執(zhí)、E續(xù)收、E保全、E理賠、E信函。2024年，中英人壽保單服務(wù)整體E化使用率達到82%，超過400萬人次享受到了在線保單服務(wù)帶來的便利。
10E智數(shù)保單服務(wù)不僅為客戶帶來了高效便捷的服務(wù)體驗，也是中英人壽踐行綠色運營理念的重要體現(xiàn)。作為保單生命周期中服務(wù)鏈條最長的環(huán)節(jié)，E保全依托中英人壽官微自助服務(wù)平臺，已提供30余項自助服務(wù)項目，全年服務(wù)件次超過50萬次。2024年，中英人壽還全新推出預約辦隨時辦服務(wù)，線上自助保單服務(wù)支持空中接力，確保業(yè)務(wù)辦理不間斷，進一步提升了客戶的服務(wù)體驗。
“英愛賠伴”：有溫度、有速度的理賠服務(wù)
中英人壽始終堅守“關(guān)愛萬家”的初心，踐行“英愛賠伴”的服務(wù)承諾。保險作為“經(jīng)濟減震器”與“社會穩(wěn)定器”，在關(guān)鍵時刻的理賠服務(wù)中發(fā)揮著重要作用。2024年理賠年報數(shù)據(jù)顯示，中英人壽全年賠付總金額達9.0億元，賠付總件數(shù)4.38萬件。其中，最高單筆賠付金額為1638萬元，最多賠付次數(shù)達到34次。面對廣東特大暴雨、陜西橋梁坍塌等各類突發(fā)災(zāi)害事故，中英人壽迅速響應(yīng)，積極開展理賠工作，用實際行動詮釋了保險行業(yè)的責任與擔當。
近年來，中英人壽不斷加大數(shù)字化理賠服務(wù)的投入，為客戶提供便捷的線上理賠服務(wù)，持續(xù)提升理賠效率。2024年，中英人壽E理賠率達到89%，同比增長20%。中英人壽推出的“閃賠”服務(wù)，為符合條件的小額理賠提供“直賠”服務(wù)，賠款實時到賬，讓客戶感受到高效的理賠體驗。2024年，中英人壽還推出了“重疾一日賠”服務(wù)，以快速的理賠速度傳遞保險責任，用溫暖的服務(wù)慰藉客戶心靈。
傾聽客戶心聲，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗
中英人壽高度重視客戶反饋，攜手專業(yè)機構(gòu)通過NPS（凈推薦值）調(diào)研方式，每年開展年度客戶滿意度調(diào)研，全面了解客戶對中英人壽品牌宣傳、保險產(chǎn)品、客戶服務(wù)等方面的真實評價。2024年度調(diào)研覆蓋超1萬名客戶，NPS得分提升至38分，且保持持續(xù)上升趨勢。其中，客戶對理賠服務(wù)、合同變更服務(wù)及銷售人員服務(wù)的滿意度較高。客戶的認可成為中英人壽不斷提升服務(wù)質(zhì)量的動力源泉。
自2021年起，中英人壽實施VOC（客戶之聲）管理項目，通過關(guān)注客戶保單生命周期中的典型案例，深入理解客戶期望，及時發(fā)現(xiàn)客戶體驗過程中存在的問題，并迅速進行改進和優(yōu)化。截至2025年2月，已有93%的重點客戶VOC問題得到妥善解決。從簡化保全流程到升級智能提醒功能，每一次改進都讓服務(wù)更加高效、貼心。
針對客戶對健康管理的迫切需求，中英人壽打造了愛健康平臺。該平臺聚焦健康與生活兩大生態(tài)圈，提供覆蓋診前、診中、診后以及日常生活不同健康階段需求的生態(tài)鏈式健康管理服務(wù)，持續(xù)打造“保險產(chǎn)品+健康服務(wù)”的保障模式。2024年，愛健康平臺用戶超247萬，健康服務(wù)客戶滿意率超96%。通過保險保障與健康管理的有效協(xié)同，中英人壽幫助用戶更好地守護健康，提升生活品質(zhì)。
云柜臺與適老化服務(wù)：科技與人文的雙重關(guān)懷
2024年10月，中英人壽正式推出云柜臺視頻服務(wù)。通過在線視頻通話，客戶無需前往柜面，即可輕松辦理40項保全業(yè)務(wù)。該服務(wù)支持多方視頻通話，打破了地域限制，實現(xiàn)了“零距離”服務(wù)。自上線以來，來自全國各地以及港澳臺、加拿大、泰國、日本、阿根廷、美國、澳大利亞、孟加拉等多個國家和地區(qū)的客戶，已通過視頻服務(wù)完成超1400件業(yè)務(wù)，充分體驗到了科技帶來的便利，客戶好評率超過97%。
中英人壽始終關(guān)注老年客戶的需求，在官網(wǎng)、官微、熱線等服務(wù)通道均提供“一鍵轉(zhuǎn)人工”的適老化服務(wù)。系統(tǒng)能夠智能識別60歲及以上老年客戶，優(yōu)先為其提供人工服務(wù)。官微在線客服還支持“大字版”閱讀，讓老年客戶操作更加便捷，感受到更加暖心的服務(wù)。
智能管理系統(tǒng)：為權(quán)益保護注入新動能
中英人壽堅持以客戶需求為導向，將科技創(chuàng)新與人文關(guān)懷深度融合，構(gòu)建起“智能+溫度”的消費者權(quán)益保護新生態(tài)。中英人壽自主創(chuàng)新研發(fā)的AI消保審查系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)合同條款、營銷宣傳等材料的智能篩查與風險預警，在線完成“提交-AI審查-意見反饋-修訂”的審查流程，平均審查時效提升四倍，高效落實消費者權(quán)益保護風險防控措施。2024年，中英人壽升級的線上投訴管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了“受理-任務(wù)分派-語音轉(zhuǎn)譯-文件上傳-簽批處理-結(jié)果反饋”全流程數(shù)字化，顯著提高了投訴處理效率。目前，中英人壽正全力構(gòu)建數(shù)字化消保評價系統(tǒng)，未來將實現(xiàn)“智能分派-在線整改-電子歸檔-成效驗證”全流程閉環(huán)管理，形成“評價-改進-追蹤-提升”的良性循環(huán)機制，以數(shù)字化手段持續(xù)優(yōu)化消保管理效能，為消費者權(quán)益保護注入科技新動能。
多元化解糾紛，筑牢消保防線
中英人壽堅持以客戶為中心，暢通消費者依法維權(quán)渠道，建立了快速響應(yīng)、專業(yè)處置、全程跟蹤的消費者投訴閉環(huán)管理機制。2024年，中英人壽所有投訴均在監(jiān)管規(guī)定時效內(nèi)辦結(jié)，15日辦結(jié)率達到99%，響應(yīng)效率與糾紛化解能力持續(xù)提升，切實維護了消費者的合法權(quán)益。
中英人壽積極構(gòu)建多元化消費糾紛解決機制，推動通過行業(yè)調(diào)解、仲裁等方式高效解決糾紛，2024年調(diào)解執(zhí)行率達100%。中英人壽與地方行業(yè)協(xié)會、消費者權(quán)益保護中心、調(diào)解中心密切合作，成功化解多起糾紛。四川、福建、湖北、湖南等分公司的消保工作團隊，因出色的調(diào)解工作表現(xiàn)獲得當?shù)乇O(jiān)管部門和保險行業(yè)協(xié)會的表彰。此外，中英人壽堅決打擊非法“代理退保”亂象，各地分支機構(gòu)積極配合當?shù)卮驌舴欠ê诋a(chǎn)專項行動。例如，湖南分公司配合當?shù)匦袇f(xié)對黑產(chǎn)組織提起刑事控告，山東分公司協(xié)助公安機關(guān)破獲退保代理黑產(chǎn)組織，福建分公司有效舉報并下架非法黑產(chǎn)信息、視頻等約2000起，有效凈化了市場環(huán)境，為消費者權(quán)益保護筑牢了堅實防線。
消保RIGHT行動：推進金融宣教多樣化
隨著金融市場的快速發(fā)展，金融消費者教育已成為保護消費者權(quán)益的重要“前置防線”。中英人壽圍繞RIGHT行動主題，打造“場景+技術(shù)+公益”一體化模式，將金融知識普及融入日常生活場景，以“小切口”實現(xiàn)“大教育”，幫助消費者提升金融素養(yǎng)和自我保護能力。2024年，中英人壽開展各類線上線下消費者教育宣傳活動超1500次，觸及消費者超過1170萬人次。消保數(shù)字人專家“小英”開設(shè)線上視頻課堂，結(jié)合獨具特色的“舌尖上的消保”原創(chuàng)系列宣傳活動，讓消費者在輕松愉快的氛圍中掌握金融安全知識。其中，《“舌尖上的消保”打造金融教育宣傳新范式》榮獲中國金融傳媒頒發(fā)的2025金融消費者教育宣傳優(yōu)秀案例。
（《“舌尖上的消保”打造金融教育宣傳新范式》榮獲中國金融傳媒頒發(fā)2025金融消費者教育宣傳優(yōu)秀案例）
服務(wù)提升是一個永無止境的過程。中英人壽將繼續(xù)秉承“關(guān)愛萬家”的企業(yè)愿景，傾聽客戶心聲，不斷探索消費者權(quán)益保護的創(chuàng)新實踐，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。中英人壽致力于將每一次改進都轉(zhuǎn)化為客戶實實在在的獲得感和幸福感，努力打造消費者信賴并愿意長久托付的企業(yè)，為構(gòu)建和諧、健康的金融環(huán)境貢獻更多力量。
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