說(shuō)起豐臺(tái)區(qū)西三環(huán)南路1號(hào)，京城百姓并不陌生，這里是北京市政務(wù)服務(wù)中心，為市民辦理政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)。目前，服務(wù)大廳里共有五十多個(gè)委、辦、局入駐，代表北京市教委的北京教育綜合服務(wù)中心便是其中之一。盡管是一個(gè)小窗口，但每天都在發(fā)揮著大作用。市教委窗口平均每年辦件量為二十余萬(wàn)份，不僅服務(wù)于師生，還服務(wù)于普通市民。連續(xù)五年來(lái)，市教委窗口的民意調(diào)查滿(mǎn)意度100%。之所以深受百姓好評(píng)，是因?yàn)檫@里有一群真摯的熱心教育事業(yè)的人，他們想百姓之所想，解群眾之所需，在平凡角色中演繹精彩。
從臺(tái)前到幕后
平凡點(diǎn)滴暖人心
2015年11月，市教委窗口正式在政務(wù)服務(wù)大廳開(kāi)通，長(zhǎng)駐的4名老師主要負(fù)責(zé)本市教育系統(tǒng)46個(gè)政務(wù)服務(wù)辦事項(xiàng)目的審批工作，還包括對(duì)前來(lái)咨詢(xún)的市民進(jìn)行耐心解答。
“窗口工作既龐雜又瑣碎，我們代表市教委在這兒，天天和市民面對(duì)面接觸，就必須體現(xiàn)教育特色，展現(xiàn)教師形象，做到耐心、細(xì)心、貼心!”市教委窗口負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。同樣，他對(duì)每個(gè)長(zhǎng)駐的窗口工作人員也提出了高要求和嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)。
窗口工作是與人打交道的工作，也是考驗(yàn)人性的崗位。教育本身就是民生關(guān)注的熱點(diǎn)，教育綜合服務(wù)中心的老師們經(jīng)常會(huì)在工作中遇到“氣呼呼”的人。有人是因?yàn)榕c其他窗口工作人員賭氣，有人是因?yàn)椴涣私饨逃邅?lái)討說(shuō)法……除了完成審批任務(wù)外，隔三岔五，他們總要“安撫”幾個(gè)情緒激動(dòng)的辦事群眾。
去年，有一名男士氣呼呼地沖到市教委窗口處，嘴里還罵罵咧咧的。頗有經(jīng)驗(yàn)的窗口工作人員給男子先倒了一杯溫水，溫和地說(shuō)：“您別著急，捋順了慢慢說(shuō)，看看我們有啥能幫到您的。”
不多久，男子情緒緩和多了，說(shuō)出實(shí)情。原來(lái)，他的畢業(yè)證書(shū)在教育部學(xué)信網(wǎng)上無(wú)法查證學(xué)歷，導(dǎo)致其無(wú)法正常申請(qǐng)某行業(yè)的入職資格。所以，他來(lái)咨詢(xún)這種情況如何解決。
“從您的學(xué)歷證書(shū)看，屬于非國(guó)民教育系列的證書(shū)，在學(xué)信網(wǎng)上無(wú)法驗(yàn)證。我們建議您去學(xué)信網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)一下，看看是不是可以幫著您聯(lián)系認(rèn)證，或者找一下原來(lái)上學(xué)的學(xué)校，把情況了解清楚。”
“謝謝你們，你們的服務(wù)態(tài)度是我經(jīng)歷過(guò)最好的，早點(diǎn)兒有人給我解釋明白，我也不會(huì)這么生氣!”
通過(guò)這件小事，充分體現(xiàn)了教委窗口“一杯水降降溫，一杯水暖人心”的特色。
2020年是全面建成小康社會(huì)和“十三五”規(guī)劃的收官之年。為全面落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院的決策部署及市委、市政府的工作要求，立足“四個(gè)中心”，當(dāng)好“四個(gè)服務(wù)”的窗口單位，即為中央黨政軍領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)工作服務(wù)、為國(guó)家國(guó)際交往服務(wù)、為科技和教育發(fā)展服務(wù)和為改善人民群眾生活服務(wù)，增強(qiáng)人民群眾獲得感，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，自2019年起，政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)始實(shí)行“一窗通辦”，統(tǒng)一配備窗口前臺(tái)人員，原先窗口工作人員，全部退到后臺(tái)集中精力開(kāi)展審批工作，并負(fù)責(zé)前臺(tái)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指導(dǎo)，以及政務(wù)服務(wù)改革措施在窗口的落地工作。
不用直面訪客后，教育綜合服務(wù)中心的老師們可以集中精力在材料審批上。原本看似比以往輕松點(diǎn)了，但在疫情嚴(yán)重期間，為防止因病毒傳染而影響整體工作，將4名長(zhǎng)駐人員編成兩個(gè)工作組輪流到崗，居家辦公的人員編入預(yù)備隊(duì)，遠(yuǎn)程辦公。
“咨詢(xún)電話三聲內(nèi)必須有人接聽(tīng)，群眾現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題必須第一時(shí)間靠前解決。”這些近乎苛刻的要求，在平時(shí)工作情況下完成起來(lái)沒(méi)什么問(wèn)題，但在人手不足時(shí)，就成了一種挑戰(zhàn)，哪怕是上個(gè)洗手間都覺(jué)得時(shí)間緊張。
為減少市民現(xiàn)場(chǎng)辦事聚集，北京市政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行早、中、晚和周六上午(非節(jié)假日)延時(shí)服務(wù)政策，要求各進(jìn)駐單位派專(zhuān)人職守，每天早晨8：30-9：00、中午12：00-13：30、晚上17：00—17：30三個(gè)時(shí)間段，繼續(xù)上崗，隨時(shí)為市民提供服務(wù)。本就人手緊張，還要求全天工作期間必須佩戴口罩，使得每個(gè)人精神緊張、身體不適，導(dǎo)致身心疲憊。
面對(duì)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，本著為市教委負(fù)責(zé)，為辦事群眾負(fù)責(zé)的態(tài)度，在人員少、任務(wù)不降標(biāo)準(zhǔn)的要求下，教育綜合服務(wù)中心的老師們認(rèn)真堅(jiān)守崗位，保證窗口正常運(yùn)行。
2020年前9個(gè)月，市教委窗口共受理164720件，辦結(jié)164747件，接待群眾咨詢(xún)2626次，其中協(xié)調(diào)引導(dǎo)和勸返上訪人員10余人次。
讓群眾沒(méi)有難辦的事
把精細(xì)服務(wù)做到極致
作為市教委長(zhǎng)駐政務(wù)服務(wù)中心的代表，教育綜合服務(wù)中心的老師們一直堅(jiān)守北京市政務(wù)服務(wù)局提出的工作信條——讓群眾沒(méi)有難辦的事。但凡到市教委窗口求助咨詢(xún)，屬于工作范圍內(nèi)的問(wèn)題及時(shí)解決，非工作范圍內(nèi)的幫忙協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)解決或提供聯(lián)系方式，避免群眾問(wèn)路無(wú)門(mén)。
疫情期間，在簽發(fā)高校畢業(yè)生報(bào)到證時(shí)發(fā)生了一個(gè)小插曲。有一所學(xué)校由于網(wǎng)上填寫(xiě)信息失誤，將收件地址默認(rèn)為上一次的郵寄地址，實(shí)際收件地址應(yīng)為學(xué)校，這可關(guān)乎多名學(xué)生的就業(yè)問(wèn)題。當(dāng)學(xué)校發(fā)現(xiàn)自身失誤時(shí)，已是下午5點(diǎn)25分，他們第一時(shí)間聯(lián)系到市教委窗口。
經(jīng)查詢(xún)，當(dāng)天的高校畢業(yè)生報(bào)到證已經(jīng)統(tǒng)一發(fā)出快遞。工作人員立即與EMS快遞聯(lián)系，下午6點(diǎn)12分，仍未查到快件到哪個(gè)環(huán)節(jié)，學(xué)校教師和學(xué)生都非常著急。直到下午6點(diǎn)21分，市教委窗口的老師終于聯(lián)系到快遞員將快件攔下帶回，并聯(lián)系這所學(xué)校隔天來(lái)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取。
在市教委窗口工作人員看來(lái)，盡管他們沒(méi)在一線授課，但大家都是教育系統(tǒng)的一員，為師生解決燃眉之急是份內(nèi)的事，可能是關(guān)乎學(xué)生一生發(fā)展的大事，把精細(xì)服務(wù)做到極致，就像春雨般，無(wú)聲息地融到每個(gè)工作細(xì)節(jié)。
2019年，市教委窗口受理229357件工作，而教育綜合服務(wù)中心長(zhǎng)駐人員為4人，一年按365天計(jì)算，平均每人每天的工作量為121件。接待電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)5785次，實(shí)現(xiàn)零差錯(cuò)、零投訴、零差評(píng)，服務(wù)滿(mǎn)意度連續(xù)12個(gè)月100%;全年共獲得錦旗4面、感謝信15封。同年，連續(xù)三個(gè)季度被北京市政務(wù)服務(wù)局評(píng)為優(yōu)秀單位，獲得通報(bào)表?yè)P(yáng)函3件、感謝函1件;獲“北京榜樣”、優(yōu)秀服務(wù)工作者各1人;北京政務(wù)服務(wù)優(yōu)秀案例推薦4則。
用市教委窗口老師們自己的話來(lái)說(shuō)，“我們?cè)谄椒驳膷徫簧媳M平凡之力、做平凡之事，只要有人的地方，世界就不是冰冷的。”
